El perfil de un especialista en CRM

Máster Mk Digital/ diciembre 7, 2017/ Blog

Una vez abierto el cajón del inmenso mundo de las profesiones relacionadas con el Marketing Digital (comenzamos hablado del especialista SEO), toca tratar a fondo un perfil muy estrechamente ligado al cliente. Y este no es otro que el especialista en CRM: el encargado de gestionar toda relación con los clientes, tanto actuales como potenciales (o leads). Sí, el encargado de anotar tu cumpleaños en su base de datos para que la marca te felicite mediante un mail, o el que te envía las newsletters cada semana con las mejores noticias del sector. Pero sus funciones, como comprenderás, van mucho más allá de esto.

¿Qué es un especialista en CRM?

El especialista en CRM (Customer Relationship Management) es el encargado de administrar las relaciones de los clientes con la empresa, identificando aquellas consideradas como más valiosas, manteniéndolas en el tiempo y trabajando para poder aumentar la cartera actual. Esta tendencia se encuentra dentro del denominado Marketing Relacional. El resto de departamentos de la empresa se nutre de la información recopilada para dotar de personalización las acciones comerciales previstas.

Aunque todos los perfiles se acaban centrando en el cliente, el especialista en CRM es quizá uno de los que más información suele poseer sobre ellos; conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos.

El concepto de CRM ha estado presente desde que existen las ventas y los clientes, pero a día de hoy los clientes compran través de una gran variedad de canales al mismo tiempo (tanto offline como online), desde cualquier lugar y en cualquier momento, por lo que cada uno de ellos requiere su propia propuesta de valor que le anime a volver a comprar.
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¿Cuál es el perfil profesional de un CRM?
Un buen CRM debe ser capaz de predecir el comportamiento del cliente para poder tomar decisiones estratégicas a largo plazo.
Destaca por su gran capacidad de explotación y análisis de toda la información del cliente, pues sin una parte analítica es imposible detectar patrones de comportamiento de cada tipo de consumidor, los cuales acaban sirviendo para diseñar acciones comerciales diferentes (y personalizadas) dirigidas a cada uno de ellos.
También es imprescindible que sea capaz de compenetrarse con todos los Departamentos de Marketing, tener conocimiento en ventas y servicio al cliente.
Además, toda esta información de los usuarios no se queda solo en manos del CRM, sino que debe estar en un sistema integrado para que el resto de la empresa tenga acceso a ella y utilizarla para dirigirse al cliente cuando sea necesario. Ya se sabe: la información es poder, y ahí el especialista en CRM juega un papel importante para aglutinar toda la necesaria.

 

¿Cuál debe ser la formación de un CRM?
 
Un CRM debería tener formación en Marketing Digital, empresarial y de negocios, así como conocimientos en comunicación y redes sociales, a ser posible. Además, es valorable su experiencia en ámbitos de comportamiento del cliente o usuario y en el manejo de software especializado en gestión de clientes.

Funciones de un especialista CRM

  • Mayor conocimiento de los perfiles de cliente que sirva para dotar de personalización el trato con ellos. Esto supone una reducción de los costes de servicio, puesto que, al tener mayor información sobre los clientes, las actuaciones del Departamento de Marketing son más certeras.
  • Aportar información para el diseño productos y ofertas especializados para cada tipo de cliente.
  • Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes. Deben buscar fidelizarlos.
  • No perder de vista a los clientes potenciales. Al igual que con los clientes que ya forman parte de la cartera actual de la empresa, a aquellos leads que se encuentren en la base de datos habrá que hacerles un seguimiento exhaustivo para ver de qué manera pueden convertirse en clientes.
  • No sólo deben reunir información personal y de compra del cliente, sino también sobre su comportamiento, o incluso, por qué decide (si se da el caso) abandonar la marca.

Aunque el componente humano (el propio especialista) es esencial, se debe de contar una herramienta de CRM (un programa o software dedicado a ello) para poder gestionar toda la información de los clientes y desempeñar correctamente sus funciones. Por ende, es competencia del especialista saber desenvolverse en el manejo de dicho software.

Este sería el perfil, de manera resumida, de un especialista en CRM. La gestión de clientes es tarea de todos los departamentos de la empresa, sobre todo del Departamento de Marketing. Pero si necesitas conocer mucho más sobre tus clientes, este analista es la persona a la que debes acudir para recopilar información veraz y de calidad. 😉

2 Comments

  1. Nombras varias veces al especilaista SEO y aunque puedan trabajar en el mismo departamento sus funciones son muy diferentes a las del responsable del CRM

    1. ¡Hola Miguel!

      Sí, cometimos un pequeño error a la hora de hablar de las funciones del puesto (nos equivocamos en el encabezado del apartado). Ya se ha corregido. Quizá haya sido eso lo que ha llevado a la confusión, puesto que, como dices, son funciones muy diferentes. Esperamos que ahora haya quedado claro.

      ¡Gracias por tu aportación!

      Saludos 🙂

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